第二点刘车强调的，我们有了错误要勇于承认，我从另外一个角度来说一下，为什么要勇于承认？勇于承认错误，其实是对自己好，怎样理解呢？就是说比如别人伤害了自己，如果自己能够沉下心来，从自己的角度，从自己的身上，自己的行为言语上找到自己的错误，那么首先自己就会释然：是我错在先，所以人家才怎样怎样，是我说错了什么什么，别人才怎样怎样对我。这样，找到源头，我们自己就会不生气。反之，一味地埋怨别人，我们会越埋怨越生气，现代医学证明，情绪和人的健康息息相关，我们在那儿不高兴，其实是真正地在自己伤害自己，或者说是用别人的错误来处罚自己。我一直以为，客运段的职工都是聪明人，大家好好想想是不是这个理？

　　第三点是要善于和勤于发现旅客是否对我们的工作不满？是否产生质疑？如果是的情况下，我们就要迅速采取行动，向旅客了解情况，并迅速汇报列车长，我们的原则是‘宁可错解释一百次，也不要放过一个可能要投诉的旅客’，在年初我们班组全体成员定的目标，大家都知道，不是要减少投诉，也不是降低投诉率，大家一起说一下，我们对‘投诉’的目标是什么？”

　　大家齐声说道：“零投诉！”
　　“对了，这就需要我们大家积极的配合起来，只要发现旅客可能要投诉我们就迅速出击，将旅客的投诉消灭在萌芽状态，零投诉的好处首先是我们退乘回家可以安心休息，而不必去整改、接受考核，最关键的是还是需要作通旅客工作，何必到了那个时候再去做工作，尽可能把工作留在工作时间来完成，回家我们就养精蓄锐，好好休息，何乐不为？还有就是我们班组就有资格获得‘先进班组’的名额，这个先进每人奖励200元，同时‘零投诉’在段的奖励中也是奖励较为标准高的一种，人均大约奖励为200元，那么我们班组受奖大约为12000元左右，大家一定要注意，谁造成了投诉谁就造成了至少12000元的损失？大家听明白了吗？零投诉，我们一定行！”

　　就在章岚向大家鼓劲打气的时候，刘群的电话响了起来，来电显示的是一个陌生的手机号码，刘群迟疑了一下接通了，电话那边传来了一名男性沙哑的声音：“是K18次列车长吗？我准备向铁路总公司投诉你们的问题！”
　　听到这名男性说话，刘群感到很诧异：刚说投诉的事，避免投诉、零投诉，这怎么就来了投诉呢？还是准备向总公司投诉。这级别可是够高的，这要真投诉成了，一级一级批示下来，那可就严重了。
　　刘群马上打开了手机的录音按键，向章岚和大家做了个手势，走到车厢风挡连接处，压低声音问道：“您好，我没听明白您是什么意思？为什么要投诉？”

　　手机那一端的男人怒吼道：“你们不知道啊，自己做的事情，装不知道是吧？我都有证据的，告诉你啊，你们自己先考虑考虑，我一会再给你打电话！”说完他就挂断了电话，刘群真有些丈二和尚摸不着头脑的感觉。
　　返乘会结束后，刘群和办公席值班员王健，副车长章岚坐在一起，细数了近期服务工作中存在的问题，感觉还没有旅客不依不饶，非要投诉的呀，这到底是怎么回事呢？还是说旅客在车上受了气，列车员没有及时反应，导致旅客把怨气带回的家？现在想起来投诉了？
　　章岚说道：“刘车，咱们还是不要瞎猜了，给他回个电话问清楚就行了！”
　　刘群说道：“刚才对方虽然说的很简短，但我从他的话语中听到了一丝奸计得逞的味道，既然他说一会儿要来电话，那么肯定还会给我打电话，如果我现在给他去电话的话，显得我们特别心虚，急于知道是事情，反而正中他的下怀，现在我们以不变应万变，看看他到底要做什么。”
　　值班员王健说道：“不会是碰到敲诈的了吧？他既然想要向总公司投诉，那么肯定是比较大的问题。”
　　刘群也分析道：“感觉这人不像一般旅客，如果是一般旅客要么现在就已经打了投诉电话，或者用其他方式反映问题，要么打通我的手机以后他就会及时向我反映问题。但是他现在好像是在吊人胃口一样，只给你说一个开头，让你自己去想。给人的感觉很诡异。他应该不是受了委屈的旅客。”刘群打开手机的放音功能把刚才的通话记录让大家听了一下。“大家注意听他最后的那声怒吼，不是说很愤怒的样子，而是一种胸有成竹，居高临下的感觉。”刘群补充道。

　　他们正在分析时，刘群的手机又骤然响了起来。刘群已经把刚才那位男士的手机号码保存起来，命名为“投诉旅客”。但是这个手机号码并不是刚才那个。刘群接通以后，传来的却还是刚才那个男子沙哑的声音：“列车长同志你想起来什么事情了吗？”刘群答道：“对不起，这位先生，我真的没想起来。我做了什么让您感到生气的事情吗？这样吧，咱们开诚布公，您有什么问题向我反映？我保证给您解决问题。”

　　“问题已经发生了，你能解决的了吗？泼出去的水能收回来吗？现在我就是要你一个态度。这件事你到底管是不管，如果你管我就暂时先不去铁路总公司投诉，如果你说不管我马上就去。”
　　刘群仍然是不慌不忙、不紧不慢的回答道：“我的态度很积极，如果真的是我们列车工作中出现什么纰漏或者服务中出现了什么过失，造成您对我们的服务或工作不满意，我们将尽力弥补。投诉是您的权利。而解决投诉的问题是我们的义务。刘群说了一通模棱两可的话，让对方有些丈二和尚摸不着头脑。刘群接着问道：“这位旅客请您具体说一下发生了什么事情好吗？如果真是我们自身的问题，那么我们肯定会给您一个满意的答复。”

　　那名中年男子说道：“那当然是你们的责任，你们违反了收入纪律。”这名中年男人说话倒是比较内行，还知道“收入”这个词。“请问您能不能再说的具体一些？我们违反什么收入纪律？给您造成了什么损害？”刘群问道。
　　“四天前我乘坐你们列车，在列车上补办了一张卧铺票。当时补办票价是79元。我给了列车员一张百元大钞，当时补票的人员没有找我零钱，贪污票款。你说这件事情严重不严重？现在我给你十分钟时间考虑，十分钟之内给我回电话，说出你的解决办法！”中年男子恶狠狠地说。
　　刘群的手机处于免提状态，中年男子的话在场的几人都听的清清楚楚。列车值班员王健说道：“哦，原来是他！”
　　刘群说道：“你认识吗？什么情况？”
　　王健继续说道：“上趟车有一名旅客找我补票。当时。有三四个人一起在补票。我给这名旅客办完手续以后，他扔下100元钱，喊了一声不用找了，就跑了，那肯定就是他了。”
　　副车长章岚主管列车办公席，一听这个她有些焦急，埋怨地说道：“那也应该追上他，还给他呀，你说这21块钱，你拿上了，现在旅客上纲上线来投诉的话，那绝对不是小事情。你呀，糊涂呀！”