这一节最后的内容并没有按照标题来讲“顾客忠诚”，而是“产品质量和服务质量”。质量的重要性，秦晋之觉得这几乎是众所周知的事情，质量好才能给客户价值、满意和带来客户忠诚。
　　好了好了，可以对这一章节做个小的总结了。秦晋之对于 “创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚”，得出来的逻辑是“产品或服务的质量+价值观念+顾客体验超出期望+监测和提高顾客满意度=创造顾客价值、满意和忠诚”。秦晋之郑重的记下了自己的这个结论。与此同时，他也深切地体会到郑江平所说的用逻辑思考来学习理论的好处，加强理解和记忆，事半功倍啊。
　　整理完这一章节，秦晋之看了看手机，刚刚7点。看看段飞燕在旁边正飞快地在笔记本上写着，秦晋之打消了出去溜达几分钟的念头，从座位上站起身，简单的活动了下筋骨，又坐下来接着看书。
　　02
　　“顾客终身价值最大化”。
　　“盈利客户”、“顾客盈利性分析”、“测量顾客终身价值”，这些内容，秦晋之看第一遍的时候就觉得头大，虽然还没有任何在企业的实践经验，但凭直觉也觉得这些内容太理论了，他很难想象哪个企业真的如书中所说的去如此测量各种顾客的盈利性和终身价值。特别是那“测量顾客终身价值”（CLV）的公式，这不是微积分嘛？！但就这样把这些内容丢在一边？这样会不会太武断了？秦晋之忽然觉得一阵烦躁，他忍不住决定出去透透气，跟段飞燕打了下招呼便走出了自习室。

　　玉盘般的月亮从云层间透出脑袋，仿佛在欣赏着这人间的美景。教学楼外面的草坪在路灯的照耀下发出淡淡的金光，草地里不时有蛐蛐发出开心的鸣叫。呼吸着带有芳草香味的空气，秦晋之觉得不那么烦了。他一边慢慢地踱着步，一边又开始思考书中的内容。
　　“顾客终身价值？Customer lifetime value，Lifetime 的确是‘终身’的意思，但从刚才书里举的例子来看，也没有奢望是顾客一辈子的价值。所以还是按照‘顾客长期价值’的概念来理解吧。”秦晋之接着拿自己为例，“我喜欢打篮球，如果有足够的零花钱，我也许会买耐克的球鞋和篮球。但即使我买了一双耐克的篮球鞋，耐克公司又能如何测量我的长期价值呢？按照收入水平？购买的概率？可是这些都是不确定的。就算测量出来了，会因为价值低就忽略我吗？”

　　秦晋之的苦思冥想终于有了结果，“既然顾客的数量庞大，每个人的情况又千差万别，企业又何必执着于测量顾客盈利性和长期价值呢？做好品牌，做好产品，让客户有长期的品牌忠诚和购买兴趣岂不是意义更大？”想通此节，秦晋之决定不再纠结于书中这些概念，毅然决然地将这些内容划归为理论上的逻辑和方法，顿时感觉心中一阵舒坦。迈着欢快的小步伐，秦晋之又回到了自习室。
　　接下来是“吸引和维护客户”、“建立顾客忠诚”，有了刚才的思考，秦晋之看这些内容就显得更加从容。“吸引和维护客户一定会因为行业不同而方法有千千万万，书里的内容只要体会到，企业要有‘关注顾客的流失、重视维系顾客、研究让顾客忠诚的工具’的营销意识足矣。具体的方法，还是从企业自身着手。”
　　在“建立顾客忠诚”的这一章节中，书中专门有3页内容介绍了“品牌社区”的概念。秦晋之在这一篇幅空白的地方写到：“品牌微信公众号、官方微博、在线论坛、百度贴吧还有企业官网等等，这些都是品牌社区。品牌社区的价值发挥一定要重视与社区成员的‘关联度’以及与他们的积极互动”。同时，他在“品牌社区”创造价值的四个方法——社交网络互动、社区参与、印象管理及品牌使用，这下面划上了波浪线，以示重点。

　　03
　　“培育客户关系”。
　　秦晋之扫了一遍这个章节的小标题，标题只有一个“客户关系管理”，他感觉自己发现了这本书的一个逻辑缺陷，“客户关系管理和培育客户关系，两者之间不应该划等号呀。理论上应该是先培育客户关系，再进行客户关系管理嘛。秦晋之赶紧在书上标注了这个问题，然后接着往下整理。简短的思考后，他在空白处做了一个总结。

　　“营销的目标是吸引和维系顾客，顾客关系的管理自然是为了维系顾客。根据书中的内容，将顾客关系的管理做到一定的程度，自然而然地就衍生出了精准营销、个性化营销、许可营销和参与式营销。这四种营销本质上的区别就是顾客关系管理的程度和方法的区别。除了这四种营销外，顾客关系的管理还需要注重顾客的评论和推荐（尤其要注重负面的评论），以及对顾客投诉的处理。不过值得思考的是，书中顾客关系管理的这些原则和方法，大多数都是基于互联网平台。如果在没有互联网的年代，顾客关系的管理应该方式更简单更集中，但要求和成本会更高吧。”

　　写完这段总结，秦晋之长长地呼了一口气。不过他总感觉刚才在看书的时候，有什么地方让他觉得不对劲，可一时又想不起来。快速的浏览后，他终于找到了——“互联网的广泛使用使得营销人员抛弃了20世纪50年代、60年代和70年代所广泛采用的以建立品牌力量为目的的大众营销手段”。秦晋之在这句旁边画了个大大的问号，他想起之前郑江平讲过营销体系和新营销的关系，没想到在这里就“短兵相接”了。

　　秦晋之把眼睛闭上，回忆着郑江平当时讲的观点，反复咀嚼着书里的这句话。沉思片刻后他睁开了双眼，感觉自己领悟到了，“有营销是因为有竞争，有竞争就一定需要品牌的力量，所以无论你提供的是多么新潮的互联网产品或者服务，也不可能抛弃以建立品牌力量为目的的营销手段。只是营销手段的对象在发生变化，可能需要针对的是个人的差异化需求，但也有可能针对的是大众化的需求！”秦晋之连忙将这段感悟写到书中。

　　会不会自己的想法太武断了？有没有没有品牌基础却能迅速做起来的公司呢？秦晋之想到这两天在公众号上看到的一个词：“独角兽公司”。怎么解释迅速崛起的独角兽公司呢？比如滴滴出行、今日头条和美团点评，它们崛起的时候也并没有品牌基础啊。寻思良久，秦晋之猛的灵光一现，“起点即品牌！独角兽的互联网公司，因其从创立时就是新的商业模式，一旦这样的商业模式足够吸引消费者，那么它们本身就已经变成了品牌！所以不是它们不需要建立品牌，而是它们从诞生起就变成了品牌！”

　　该总结的总结了，该感悟的感悟了。秦晋之接着在书中的两个案例上画了个圈。第一个案例是宝马，他们在满足顾客个性化定制需求的通时，给新顾客提供一个视频链接，让他们可以在等待发货的过程中看到他们骑车的“降生”过程。第二个案例是匡威。他们让业余电影制作者提供30秒的短片来描述他们从运动鞋品牌标识中得到的灵感。入选的1800个作品被收录在匡威的在线影院中，最好的则成为了商业广告。秦晋之觉得这两个案列实在是做的太棒了，他觉得如果自己是其中的顾客，也会有一种很强烈的参与感，一定会让自己跟这家公司的关系更加的深入，从而产生顾客价值、满意和忠诚。