创想的这个组织架构是复杂的，尤其与NBE合作后。Mark其实是采购，准确的说是采购工程，重点是工程，负责供应商的生产品质，从新产品导入到量产，他都得鞠躬尽瘁。但创想还有品质部门，跟我对口的是北京的刘伟，一个已婚妇女，在售后的板子出现问题后，她会盯着我解决问题，但由于她在首都，隔我很远，所以有时Mark就帮手监督我们一下。

　　我跟刘伟主要是电话勾通，她的声音很悦耳，样子我倒是没见过，不抱幻想，据说也真的不能抱幻想。她是硕士，据Mark说，北京就是学历高的多，创想总部全是硕士毕业以上，还都是清华北大的。刘伟不但声音悦耳，那京腔也是特刺耳，感情首都能把温顺的姑娘全给你磨成厉害的娘们儿，跟她讲电话，整个办公室都知道是她在说话，我们那办公室多大啊，采购、生管、交管、检测、品保、工程等等那么多部门全在，几百号人，但只要我把免提一开，大家都会竖起耳朵，“哟，刘伟吧？”她的声音就是耳熟，有穿透力。

　　而且这姑娘特难缠，较真儿，不好忽悠，“我说Fico，你甭说其他的，你们质量就是不见好，你说什么都没用……”我能说什么，我只有一边口头唯唯诺诺，一边心里直无奈，唉，女人啊，麻烦。不过大家各为其主，我也理解，我有一段时间交待我的同事，让他们接电话，如果是刘伟，就说我不在。刘伟找不到我，她就找老王，那段时间把老王搞的是百感交集，忙上忙下，我看着就欣慰，张总，也让你尝尝被女人缠着的滋味儿。

　　老王后面也学聪明了，每次刘伟找到他，他就说：“这事你找Fico，他的手机是……”或者他就干脆先答应下来，回头就给我布置任务。那段时间，我们上下属就整天被这女人指挥着，也加深了我和老王的战斗友谊，我们有时不像上下级，像兄弟，我没事就过去拍拍老王的肩，“老王，这个事……”老王还经常在我跟前吹他的女儿，“我女儿啊，就像他爸，成绩又好，长得又漂亮……”搞得我以为他要我做上门女婿似的。当然，我是很可能自作多情了，他女儿才上高中。

　　终于有一天，刘伟突然消失了，世界清静了。原来她是生儿子去了，这创想待遇不错，四个月产假，我心想可以清闲一段时间了。接替刘伟的是一个叫卢海浪的男同志，这哥们儿比刘伟还不靠谱，专业知识似乎一窍不通，跟他怎么解释都油盐不进。
　　还好他工作不是很主动，不常主动找我，那我也避免去找他。他什么最来劲呢？板子的外观，我估计他也就这点眼神，每次硬抓着我们说我们板子外观有瑕疵。你创想一个组装工厂，你管我外观那么严作甚？我板子只要功能没问题，装到你机箱里，你往外一卖整机都贴了标签，哪个消费者蠢到撕了标签放弃保修来看你板子是不是有小刮痕？卢海浪不管，只要一片板子外观有一丝刮痕，他整批整批的给我退回来，这可都是我工厂买单，三包嘛。

　　我实在受不住了，厂里也受不住了，我找到卢海浪，让他跟我把创想工厂的管品质的人组织起来我们开一会，就商讨这外观判定标准。这次还算他会做，终于把会议完成，订了个口头协议，省却后面很多麻烦。
　　我是很盼望刘伟回来啊，我终于明白一山还有一山高的道理，这人外有人啊。
　　这做客服还有个麻烦事儿，回8D报告。8D全称是8 Duplicate，解决问题的8个步骤，一旦出了品质问题，很严重的品质问题，那么你就得就回8D了。8个步骤包括解决问题小组成员、问题描述、临时对策、根本原因、解决方法、持续改善、防止再发、效果验证。
　　这是一个很正式的报告，一旦回了这个报告，那么就是记录在案的品质缺失，影响不好。回8D是很严肃的一件事，回的一方得重视，不然引起客户不满；接受报告的一方会仔细审查并记录在供应商的档案内。所以没人愿意回8D，相当于承认了自己出了大漏子。
　　8D是个学问，我就是研究8D的专业人士，我还开了个课就是讲授如何写作8D报告，相当受欢迎。8D是否只有品质人员才有机会接触？所有当事人都得了解，因为回8D是代表你的团队在行动，整个工厂都得参与，一个问题的产生往往是关联性的。8D报告的写作水平往往代表了一个工厂的专业素养和光辉形象，我们也会收到供应商的8D，从它这个报告的水平我们能很准确的了解此供应商的层次，是国际大厂还是手工作坊。

　　接下来我一个个步骤做适当说明。解决问题小组成员，就是简单介绍你的团队，这里面有个leader就是老大，一般得写整个工厂的老大，显得你重视，如果这个leader只是某个部门老大，客户觉得你藐视他，都回8D了才找个小干部出来做事。团队成员尽可能多，每个部门你都得挂帅，虽然他们未必做事，挂个荣誉指导显得隆重。
　　问题描述就是简单说一下不良状况，得举数据，不能泛，比如不良率达到多少，切忌什么不良很高，不良之高惨绝人寰之类的文艺性描述，这不是文学创作，是技术性报告。临时对策就是暂时的动作，比如下雨了先别出门，先治标。根本原因得重视了，要表现出寻根究底的精神，十万个为什么，得透过现象看本质。
　　比如错料了，怎么错的，肯定是人搞错的，人为什么会搞错？是累了吗，还是看不到？那么你就得从人机工程去分析。解决办法就是根据根本原因来寻求答案，还说错料，最后你分析出是作业员的疏忽，那么就得避免疏忽，比如派另外的作业员进行复查，二级防范等等。持续改善就是举一反三，比如错料，是人犯错，那他还会不会犯其它错？如何改善？防止再发就是寻求一种一劳永逸的方法让这个问题不再发生，靠人去监督总会有纰漏，那么我搞自动化，搞电子化系统，机器比人严谨。

　　效果验证就是说我研究出解决之道后我做试验，验证此问题永远不会重复发生。比如我搞了个电子化系统防止错料，物料错了机器一旦识别产线停止并发出警报，我把这个过程用图片、数据表达出来。每个步骤得有一个负责人，并有一个执行日期，以保证切实执行。
　　做到这些，那么一份完整的8D报告就出炉了。
　　8D不是死板的说一定要有8个步骤，其中有些视情况可以省略。比如我交货延迟是因为台风来了，那我如何防止再发？我让台风迟点来？那不可能。
　　经我研究还发现，国内外客户对8D报告的口味不同。老外对过程不是很要求，他重视的是解决之道，所以前面的步骤可以尽量简化。中国人，对过程很重视，你得描述的清清楚楚，巨细无遗。
　　所以给老外的8D往往一页就够了，给同胞的得一沓。
　　创想这个客户越来越过分，凡是品质出了状况它都让你回个8D，不管多鸡毛蒜皮的事，以为好玩。8D是什么状况回？得是大件事。

　　而且回8D是很耗费人力的，不是我键盘一敲就出来了，得全员参与。我回了8D，你算我一大缺失，年终总结你就会拿出一堆8D说我的不是。我不回，我顶多给你个书面解释，不能说我顶撞客户，毕竟我回了，只是我回的不是那么正式的文件。
　　对待客户，不能一味满足一味忍让，得发力，要不卑不亢的表明立场。
　　我愈发觉得我专业知识不足，作为一个客服，你得把整个工厂的状况摸得滚瓜烂熟，生产、历史、运营状况等等，因为客户不管那么多啊，他逮着什么就问，我要是答不出来，显得我多没水平，我不是怕丢富通的脸，我是怕丢我自己的脸，好歹我在人家客户眼里也是个优秀工作者，凡事找到我，都算是有了个依靠，这万一我失了手，那可是影响光辉形象。所以，我这成天有事没事就跟各部门闲杂人等套话，这也学着，那也记着，以后有用。

　　有人觉得不解，客服不就是接接电话，传传话儿吗？我这不是单纯的客服，我是窗口，好比深圳特区，是外国了解中国的窗口，那我就是客户了解富通的一窗口，是客户关系的纽带，是客户友谊的桥梁。老王说了，他才是一个真正合格的客服，他是在挑衅我。当然，他也没错，毕竟他在业内打拼多年，又在富通混了这么久，又是我的领导，什么事情找到他绝对比找我有用。

　　如果什么事情都找他那要我何用啊？所以，他离不开我，我为他挡了很多麻烦事儿，他安心的在幕后做黑手，什么抛头露面的都让我顶着，坏人我做，他做好人，我们一黑一白配合默契着，眼看着创想在富通的份额成长起来了，我们都会高兴。
　　当然，老王这小子也阴暗着呢，比我肯定阴暗，两面三刀，世故圆滑，这估计是作为一个领导必须具备的特质。他经常许诺手下的兄弟这什么那什么，但很少兑现了。
　　他年轻的时候还有绯闻，传的沸沸扬扬，在工厂里做打工妹太多，受不了诱惑，我估计不管是台干中干都有色心，只是有人就不注意影响，非得让人知道他有多么有能力，搞定了很多小妹妹。我也爱美，我们品保就有很多小姑娘长得不错，没事我就喜欢瞄她们两眼，缓解缓解疲惫。