秦晋之摇了摇头，继续往下整理。
　　总体顾客满意。刚开始书中仍然是讲述顾客满意的概念，秦晋之先把自己从概念之中得到的体会用笔写在书的空白处，“给顾客满意，就是给客户体验上的惊喜。符合顾客的期望，还只是让顾客肯定。唯有惊喜，才能带来真正的满意。”写完这句话，秦晋之自己又默念了几遍，感觉良好。
　　介绍完顾客满意的概念，接着书中就讲如何监测顾客满意，看完这段，秦晋之乐了，因为他又发现了两个可以装逼的专业术语—“ACSI”（美国顾客满意指数）和NPS（净推荐值）。这两个词汇他觉得郑江平一定也会这么介绍。内容说起来很性感，但指导实践估计很骨感。
　　秦晋之在创造顾客满意这一篇幅旁边又做了个注释，“顾客满意的监测与市场调研一样，概念重要，有其存在的价值。但具体如何操作，并非一定按书中内容所循。”
　　让秦晋之大跌眼镜的是这一节最后的内容并没有按照标题来讲“顾客忠诚”，而是以“产品质量和服务质量”来代替。偷懒，妥妥的偷懒！发现这样的逻辑漏洞，让秦晋之对自己很是满意。虽说产品和服务的质量好，会带来顾客的满意，但“顾客满意”就一定会“顾客忠诚”吗？科特勒这是犯了以偏概全的错误吧，嘿嘿。
　　到此秦晋之就预习完整个第五章，对于 “创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚”，他总结书中的逻辑是“产品或服务的质量+价值观念+顾客体验超出期望+监测和提高顾客满意度=创造顾客价值、满意和忠诚”。秦晋之郑重地记下了自己的这个结论。
　　预习完第五章，秦晋之只感觉头昏脑涨，这样的预习远不如听完郑江平的课后自己复习来得轻松有效。一念及此，秦晋之便飞速又愉快地做了个决定，以后再也不预习了，听完课再复习！收拾东西，打道回府！

　　日期：2019-08-21 02:48:23
　　第五回 任盈盈巧获令狐心，美曾雪色诱郑江平
　　02　轻描淡写
　　周三傍晚细雨如绵，剔透的雨滴落上小草枝叶，跳到草间花瓣，蹦进校内小河，扑向蔓枝树叶，汇织成轻柔的吟唱，又仿佛情人在耳边的呢喃。
　　郑江平很享受在小雨中的徜徉，雨水透过发间滑落在脸庞的感觉，清凉舒爽。晚上7点，郑江平准时走进教室，用手擦了擦头上的雨水后，他一边走向讲台一边从包里掏出面巾纸擦了擦手。站定后，他快速扫视了下台下的学生们，只见众人都目光炯炯地望向自己。令他稍感意外的是每个学生脸上都露出灼热期盼的神情。未加思索，他按照自己的计划开始了这堂课的内容。
　　“人都到齐了，我们现在开始上课。今天按照营销体系各元素的顺序，我们应该讲‘消费者’这个营销元素。”
　　郑江平正要继续往下说去，任斌已经忍不住站起身来，问道：“老师，您还没评论我们第二节课的作业呢。这次可是我们耗尽洪荒之力才完成的。您看，我白头发都多了几根！我们想知道您对我们构思的项目是怎么看的。您给点评点评呗。”
　　听完任斌的话，郑江平才恍然大悟，原来大家期待的是这个啊。可是怎么跟他们说呢？其他人的项目还好说，秦晋之和段飞燕的“大象物流”和“快美吧”可是自己以后用来自保的杀手锏，现在还是最少人知道为妙，省得发生意外。可是其他同学的项目都点评，唯独他们两个人的不评论，似乎又不合常理。干脆只评论整体的表现，不点评各个项目吧。
　　郑江平心中的盘算一瞬而过，嘴角抽出一丝微笑，道：“我说一进门怎么感觉你们一个个含情脉脉地看着我，原来是想让我点评项目啊，那我就说几句。第一，所有人这次完成的作业都很有水准，超出了老师的意料，所以在座的各位都很优秀；第二，虽然这只是我们的一次课堂作业，但毕竟是大家殚心积虑构思出来的项目，所以老师认为这些项目应该是大家的商业机密，我就不在课堂上一一点评了；第三，从构思项目到项目落地之间有着巨大的鸿沟，没有天时地利人和，再好的项目也未必会成功。你们要知道，现在的商业江湖，每天都有人奇思妙想出新的项目，每天都有新的公司诞生，可是失败的公司比我们所知道的成功的公司要多无数倍。难道都是因为项目不好吗？我看未必。”

　　说完最后一句，郑江平不自觉地联想到自己上下求索的过去，不免生出自怜惆怅的愁肠。停顿片刻，他接着说道：“就比如说前几年共享单车风靡一时的时候，有一个品牌‘酷骑’几乎跟OFO和摩拜同时诞生，然而明明是在共享风口上，这家公司却几乎一直没有融到资，老板只得把自己的身家全部砸了进去。满心以为一样的模式，一样的产品，只要投放市场的数量成规模，就会有风投找上门。结果呢？这家公司的老板从资产几个亿沦落到负债几个亿，出个门都要跟当地派出所报备。所以啊，同学们，不具备各方面条件不要妄想项目能轻易成功。”

　　众学生听完唏嘘不已，原本对自己项目的憧憬顿时都化为乌有。教室里沉默了片刻后，任斌又一次站了起来，心有不甘地说道：“老师，那您觉得这次我们的作业谁完成的最好？这个总可以说吧。”
　　郑江平早已准备好了说辞，微笑道：“大家项目的构思都很巧妙，所处的行业不同，也都有市场需求，不好分伯仲。评判项目的高低，也只有在落地有结果后才能分辨。这些项目大家可以先记着，等毕业后如果有合适的机会再启动，那时候再一较高低嘛。好了，关于上次的作业老师就说这么多。今天还有很多内容要讲呢！”
　　等毕业后有合适的机会？那时候黄花菜会不会都凉了？任斌悻悻地坐下。