日期：2010-05-26　15:10:43

　　今天处理了两件棘手的事情，和大家分享一下。
　　第一件事情，是我的一个大代理商，3月份向我订了9万多美金的货，现在海外工厂已经备好货，就等上海这里报关通过的时候，却出了篓子，其中有几件货无法通关。
　　我不清楚是因为世博会的原因还是报关条例更改，总之这些货在过去几年里都是报关成功的，但是现在海关却以一个缺少医疗器械注册证为由，拒绝通关，尽管我们再三解释国家药监局对于该批货明确要求不需要报批医疗器械注册证，但是海关仍以注册证为由拒绝通关。这里我也不否认我们代理商找的报关行的确弱了一点，唉！

　　一来二去，时间一拖，终端客户终于发脾气了，按照供货期要求，单方面取消了这几件货的合同，以至于我们的代理商频频向我施压要求取消和我们关于这几件货的订货合同。这几件货虽然价值不大，1万多美金，但是却是海外工厂专门定做的货物，按照公司规定，定做货物是不允许退货的。这下可好，我，商务，代理商，吵来吵去的吵个没完，天气热了，大家显然脾气也都不大好呀。呵呵。

　　现在只有2种方法解决：
　　1、请求工厂同意退货。
　　2、我们部门吃下该批货物作库存，要求代理商赔偿违约金20%。
　　这两种方法都需要我们老板出面去洽谈了，已经告知老板详细的情况，但是老板现在在国外开会，希望回国以后能有一个好结果。
　　第二件事情，我发到安徽的一台机器，竟然开箱就有地方破损，虽然破损的地方不大，也不影响使用，但是客户不买账，非要换货或者退货，代理商也跟着向我开炮，我做这么多年销售，换货和退货都是下下策，一般不采用，死也不退货！但是偏偏该破损的配件，仓库里还没库存，如果从国外工厂单独订该配件需要1个月时间，这对终端客户来讲是无法容忍的。
　　本来还想从仓库的新机器上临时拆一个下来顶用一下，但是老工程师告诉我，那个配件如果拆下来的话，铆钉很容易损坏，不一定能装上去，一定要新配件才可以。
　　兜了一天的电话，终于在广州总代理处找到了该配件，暂时借用一下，周末即让工程师去安徽更换配件，希望不要影响客户的使用和回款。

　　两件事情处理好，一天也快过去了，反过来还要安慰我们商务的小MM，她吵架吵的一天脾气都不好，呵呵，希望她看开些，工作哪里没有矛盾和困难的。
日期：2010-05-27　17:08:58

　　今天继续处理我昨天未处理完的两件事情。
　　第一件，关于海关报关的事情，我昨天已经派业务员去终端客户那里暗自调查过，据反馈的信息我判断，应该是代理商由于报关不成功，已经在国内找到别的厂家的替代品，计划用国内货代替我们的进口货，所以现在如此强烈要求我们立刻取消合同。
　　我决定分两步走，第一步：继续请老板和商务部门与国外工厂联系，协商退货事宜。第二步：对代理商，先采取一个字：拖！我不会告诉他们我们的退货进程。因为我很快有一批同样的货，从别的代理商和报关行进关，估计问题不大，等到那批货报关成功以后，我就会拿着那批货的报关单去和该代理商谈判，为什么人家可以报关成功，你们却不能呢？然后要求他要么吃下该批货物，要么赔偿违约金20%。我可以容忍因为意外事件或者不可抗力取消合同，但是绝不允许代理商为了追求利润而单方面撕毁合同，这对别的代理商是不公平的，也是渠道管理中规范管理的重要原则。

　　关于第二件事情，我已经全权交由工程师去处理，工程师星期天会赶去安徽协助代理商安装并处理客户投诉。其实据我的判断，该配件一般不会损坏，多半是代理商的工程师在拆箱时不当心戳坏的，但是这种情况又不好直接挑明，唉，只好麻烦我们的工程师一趟了。
　　马上又到月底了，又到了逼代理商交销售报表和销售预估表的时候了。作为渠道管理这些年，我一直最重视的就是销售预估表，因为和直销不一样，那么大的区域，那么多的代理商和他们的业务员，我不可能一个一个打电话，一个单子一个单子的过问，只能用表格形式来管理，然后用二八原则来管理我的大订单。
　　目前我的销售预估表是我自己做的，中英文两中版本，中文版是给代理商填写的，英文版是自己翻译好上交给老板的，内容包含了区域，客户信息，采购计划，采购时间，中标概率，对手情况等等内容，这样做有几个好处：
　　1、每个月的销量心中有底
　　2、便于物流部门备货
　　3、对于大订单可以直接出手协助或者过问

　　4、能从容应对老板的检查和询问
　　5、便于代理商及时统计自己的销量和销售预估（其实有好几家代理商也是在用我的表格让他们的业务员填写自己的销售预估的）